Tag Archives: rozmowa

Komunikacja

Najtrudniejsze są pierwsze słowa

Uwielbiam rozmawiać z ludźmi. Ludzie są interesujący, rozmowa zwykle jest przyjemna, no i zawsze można się czegoś nowego dowiedzieć – o rozmówcy, o świecie, a nawet o sobie. Jeżeli znam mojego rozmówcę, rozpoczęcie rozmowy jest proste. Ale już nawiązanie kontaktu z nieznajomymi jest dla mnie trudne. Ostatnio często uczestniczę w spotkaniach projektowych, wychodzę z uczestnikami projektu do restauracji i ogólnie mam wiele spotkań z nieznanymi mi ludźmi. Aby pomóc sobie w rozpoczęciu rozmowy przygotowałem sobie listę potencjalnych tematów, od których można taką rozmowę rozpocząć.

Weźcie proszę pod uwagę, że to, co opisuję poniżej nie jest scenariuszem rozmowy. Zwykle po tym, jak nawiążę kontakt z rozmówcą, rozmowa sama płynie, pojawiają się nowe, interesujące tematy i nie potrzeba już żadnej „ściągi” o czym rozmawiać. Nie opisuję sposobów na rozpoczęcie “small talków”, ale daję Wam kilka pomysłów, jak rozpocząć ciekawą rozmowę. I to wszystko na podstawie własnych doświadczeń.

Poniżej znajdziecie kilka wskazówek, w jaki sposób można przygotować się do spotkania z nowymi ludźmi.

  • Zrób rozpoznanie przed spotkaniem. Jeżeli idę na kolację z klientem albo z partnerem z projektu, zwykle czytam o miejscu, do którego się udajemy. Staram się dowiedzieć jakiego rodzaju potrawy są podawane w restauracji, w której mamy się spotkać i znajduję coś, co można polecić. Czytam o firmie klienta/partnera oraz o ich ostatnich projektach. Wiem z jakiego kraju/miasta pochodzi mój gość. Każdym z tych tematów można rozpocząć rozmowę przy stole.  Wiedząc co jest warte polecenia w restauracji, możecie o tym opowiedzieć. W naturalny sposób można zapytać, jak udał się ostatni projekt. Wiedząc skąd jest Twój rozmówca możesz zapytać co poleca zobaczyć, kiedy wybierzesz się w odwiedziny do jego kraju/miasta.
  • Opowiedz o tym, co ostatnio się dowiedziałeś/dowiedziałaś. Wszelkie ciekawostki, interesujące fakty, nowinki są dobrym sposobem na zainteresowanie rozmówcy. Jestem pewny, że dużo czytacie, oglądacie filmy, słuchacie podcasty oraz serfujecie po Internecie. Robiąc to, dowiadujecie się wielu rzeczy. Użyjcie ich! Przeczytaliście artykuł o ujemnych odsetkach w jednym z banków w Niemczech? Opowiedzcie o tym! To temat, który dotyka każdego i raczej każdy będzie tym zainteresowany. Wszyscy trzymamy pieniądze w bankach. (Opowiedziałem o tym naszym gościom ostatnio i w ten sposób rozpoczęła się 30 minutowa dyskusja o systemach bankowych). A takich tematów jest nieskończenie wiele.
  • Wspomnij o swoich ostatnich projektach i aktywnościach. Pracujesz nad czymś ciekawym? Byłeś członkiem dużego projektu? Przygotowujesz się do maratonu? Planujesz miesięczną podróż? Uczysz się tańczyć? Podziel się tym ze swoimi gośćmi. To także są tematy, które zwykle wywołują dyskusję, są początkiem rozmowy. Obserwuj co zainteresowało Twojego rozmówcę i kontynuuj te tematy, które są dla wszystkich ciekawe.
  • Wiedz co się dzieje w Twojej branży. Zwykle spotykamy się z ludźmi ze swojej branży, firmy, z którą współpracujemy, klientem. Porozmawiaj z nimi o tym, co nowego dzieje się w Waszym obszarze zainteresowania. Jakie są nowe trendy? Które technologie są na fali? Czy wykorzystują te nowości w swojej pracy?
  • Dowiedz się czegoś o zawodzie rozmówcy. Jeżeli spotykasz kogoś po raz pierwszy, możesz zapytać o to, czym się zajmuje. Co robi? Na czym polega jego/jej praca? Co jest interesującego w tym, co robi? Co jest najtrudniejsze? Większość ludzi lubi opowiadać o takich rzeczach.
  • Pogoda/lokalizacja/podróż/język. Jeżeli naprawdę nie wiesz jak rozpocząć rozmowę, po prostu zacznij od pogody (o tym jak niezwykle ciepło/zimno jest jak na tę porę roku), zapytaj jak Twój gość dostał się do miejsca gdzie się spotykacie. Jeżeli spotykasz się z obcokrajowcem, zapytaj o jego/jej język. Przy okazji możesz nauczyć się nowych słówek ;)

Oczywiście zdarzają się trudni rozmówcy, którzy na każde pytanie odpowiedzą krótkim „tak”, „nie” lub „nie wiem”. Mimo wszystko próbowałbym jednego z wyżej opisanych tematów. Większość z nas ma jakiś temat, który go interesuje. Prędzej lub później powinno nam sie udać na niego trafić. A jeżeli nie, no cóż – poćwiczymy sobie przynajmniej sztukę rozpoczynania rozmowy :)

To tylko kilka pomysłów, które możesz wykorzystać, aby rozpocząć rozmowę. Pamiętaj, to tylko pomysły, jak sprawić, że zaczniecie rozmawiać. Z własnego doświadczenia wiem, że zwykle każdy z tych tematów rozwija się w bardzo różnych kierunkach. Ale przecież o to chodzi. Po prostu zacząć rozmowę i potem już tylko cieszyć się nią. Najtrudniej jest zacząć, a wszystko co potem jest już łatwiejsze.

A co Wy robicie, kiedy spotykacie nowych ludzi? Jak rozpoczynacie rozmowę? Może jesteś osobą, która po prostu potrafi rozmawiać z każdym o wszystkim? A może oczekujesz aż ktoś inny rozpocznie rozmowę? Jestem bardzo ciekaw Waszych spostrzeżeń i doświadczeń. Będę bardzo wdzięczny za wszelkie komentarze :)

Zdjęcie od JakeandLindsay Sherbert na licencji CC BY

Czytaj dalej
Komunikacja

A gdybym był…

Ciekawe, jak naszą komunikację postrzega mój rozmówca… Taka myśl często pojawia się w mojej głowie. Zwłaszcza kiedy komunikuję się z kimś za pomocą e-maila, komunikatora czy komentarzy w systemie do prowadzenia projektów. Ten ostatni przypadek postanowiliśmy przetestować z członkami mojego działu.

Zaproponowałem moim koleżankom i kolegom grę w „zamianę ról”. W skrócie chodziło o to, żeby trzy strony komunikacji – klient, konsultant, programista – zobaczyły jak to jest być kimś innym w komunikacji.

W tym celu stworzyliśmy uproszczony model naszego systemu do prowadzenia projektów – JIRA. Jest to rozbudowany system obsługi zgłoszeń, grupowania ich w projekty, ułatwiania zarządzania nimi, komunikacji wewnątrzprojektowej. Na co dzień komunikują się w nim wszystkie strony uczestniczące w projekcie. Poprosiłem programistów, aby wybrali rolę konsultanta lub klienta, a konsultantów poprosiłem o zostanie programistami. Klienci mieli przygotowane systemy, do których wymyślali zgłoszenia o błędach, zapotrzebowanie na nowe funkcjonalności i pytania, a cały zespół miał za zadanie je przetworzyć, tak jak w rzeczywistym systemie.

Całe ćwiczenie trwało parę godzin i wydaje się, że dostarczyło uczestnikom dużo wrażeń. Ale nie tylko zabawa była celem. Na koniec ćwiczenia okazało się, że mamy sporo ciekawych wniosków, które można uogólnić i zaaplikować do wielu zespołów. Część to pewnie znane wszystkim truizmy, ale i tak uważam, że warto je powtórzyć. :)

  • Nie zdajemy sobie sprawy z tego ile pracy mają pozostali członkowie projektu – wszystkie strony komunikacji mają w niej spore wyzwania. Nie jest tak, że tylko my mamy trudności, dużo do zrobienia, wiele spraw do odhaczenia itd. Każdy ma swoje wyzwania. Niemal wszyscy uczestnicy ćwiczenia zwrócili na to uwagę – byli zdziwieni ilością komunikacji, która jest wymagana od klienta, konsultanta i programisty.
  • Nasze procesy są zwykle bardziej skomplikowane niż nam się wydaje – pracujemy używając zdefiniowanego procesu. Modyfikujemy go, udoskonalamy, wprowadzamy nowe możliwości. Po kilku miesiącach, latach jesteśmy tak do niego przyzwyczajeni, że nie zauważamy, że to co zbudowaliśmy to ogromna machina. Pracując z modelem tego systemu, zastanawiając się nad jego każdym krokiem, zwróciliśmy uwagę na to, jak skomplikowany jest to proces. Na przykład zauważyliśmy ile razy w trakcie przetwarzania zgłoszenia zmienia się jego właściciel (assignee). Nie dostrzegamy tego na co dzień.
  • Bardzo niewiele potrzeba, aby ułatwić pracę pozostałym członkom zespołu – każdy może trochę pomóc pozostałym uczestnikom komunikacji. Zwykle problemy z którymi oni się borykają są powtarzalne, a wyeliminowanie jednego typu problemów bardzo ułatwia pracę.
  • Nikt z nas nie jest wielozadaniowy – każde kolejne zgłoszenie, jeżeli ma być przetworzone jak najszybciej, wymagało przerwania obecnie rozwiązywanego zadania. To dodatkowo uświadomiło wszystkim, że dobry system zarządzania zgłoszeniami to podstawa, aby praca z dziesiątkami przychodzących zgłoszeń była możliwa.

Mam nadzieję, że te i pozostałe wnioski, które są już bardzo specyficzne dla mojego zespołu, usprawnią naszą codzienną komunikację. To co jest opisane powyżej może przyda się i Wam :)

Po skończonym ćwiczeniu zostałem wręcz zasypany pomysłami co jeszcze można byłoby uwzględnić w zabawie w przyszłości, tak aby przetestować więcej przypadków i bliżej przyjrzeć się temu,  jak to jest być po drugiej stronie. Na pewno jeszcze nie raz spróbujemy tego rodzaju ćwiczeń.

P.S. Jeżeli chcecie dowiedzieć się więcej o szczegółach warsztatów lub może chcielibyście, abym Wam pomógł w ich przeprowadzeniu, to zapraszam do kontaktu ze mną.

Zdjęcie z Wikipedia na licencji CC2.0

Czytaj dalej
Komunikacja Produktywność

Powiedz co robię źle ale zrób to dobrze

Poprzedni wpis był o chwaleniu. Po opublikowaniu go kilka osób zapytało mnie o bardzo specyficzny rodzaj chwalenia – informację zwrotną (od angielskiego słowa feedback). Odpowiadając na Wasze pytania, dzisiaj piszę o dawaniu informacji zwrotnej  zarówno pozytywnej jak i negatywnej.

Moja wiedza na temat informacji zwrotnej wynika z doświadczenia. Owszem, czytałem wiele artykułów na ten temat i brałem udział w kilku szkoleniach, podczas których uczyłem się jak przekazywać takie informacje. Jednak najwięcej nauczyłem się w praktyce.

Wielokrotnie byłem odbiorcą informacji zwrotnej. Często wysłuchanie pochwały było dla mnie bardzo miłe i pożyteczne. Miłe, bo mogłem poczuć się dobrze, a pożyteczne, bo dowiadywałem się co robić częściej. Niestety równie często pochwała była przekazywana w taki sposób, że nie umiałem z niej wyciągnąć nic pozytywnego dla siebie. Po prostu nie przekazano mi co zrobiłem dobrze. Był to przekaz typu „dobra robota”.

giving feedback

Zarówno z dobrze i źle przekazanej informacji zwrotnej wiele się nauczyłem o tym jak ją skutecznie przekazywać. Korzystam z tej wiedzy, gdy chwalę innych. Co więcej te same mechanizmy działają również przy przekazywaniu i przyjmowaniu negatywnej informacji zwrotnej. Ten wpis jest o tym co wynika z tego doświadczenia.

Moi współpracownicy dobrze wiedzą, że ucząc się przekazywania informacji na temat czyjejś pracy próbowałem różnych metod. A metod tych jest wiele. Moja ulubiona określona jest akronimem STAR od:

  • Situation – sytuacja, zarys sytuacji
  • Task – zadanie, przedstawienie zachowania
  • Action – czynność,
  • Result – wynik, opis skutków, następne kroki

Według tej metody dobra informacja zwrotna zarówno pozytywna, jak i negatywna powinna zawierać elementy opisane poniżej (zgodnie z rozwinięciem akronimu STAR).

Zarys sytuacji (Situation) – informacja zwrotna dotyczy konkretnej sytuacji. Trzeba ją opisać. Opis powinien być wystarczająco dokładny, aby osoba, z którą rozmawiamy umiała się do opisywanej sytuacji odnieść. Dobrze, jeżeli informacja zwrotna jest przekazywana niedługo po samym zdarzeniu, kiedy wszyscy jeszcze je pamiętają.
Przykłady:

  • W czasie dzisiejszej video konferencji, w trakcie podsumowania spotkania…
  • Na naszym ostatnim spotkaniu, w czasie którego omawialiśmy wyniki…

Przedstawienie zachowania (Task, Action) – jak najdokładniejsze opisanie zachowania osoby w sytuacji, o której rozmawiacie. Im więcej szczegółów tym lepiej.
Przykłady:

  • … kiedy Marek powiedział coś, co brzmiało bardzo niezrozumiale, w bardzo zwięzły sposób, własnymi słowami opowiedziałeś jak go zrozumiałeś. Podałeś przykłady, które bardzo dobrze obrazowały to jak rozumieliśmy Marka.
  • … prawie za każdym razem, kiedy Jacek przedstawiał nasze wyniki, Ty spoglądałeś na telefon albo w ekran laptopa. Było widoczne, że nie słuchasz tego, co mówi Jacek.

Opis skutków (Result)– w tym miejscu powinny być opisane skutki przedstawionego zachowania. Opisując skutki można spróbować odpowiedzieć na pytania:

  • Jakie były skutki przedstawionego zachowania w tej sytuacji?
  • Jak to zachowanie wpyłneło na uczestników danej sytuacji?
  • Czy skutki są pozytywne czy negatywne?
  • Jak czuli się ludzie uczestniczący w tej sytuacji?

Przykłady:

  • … dzięki temu uniknęliśmy nieporozumienia, które znacząco wpływało na budżet naszego projektu. Dodatkowo Marek nie odczuł, że powiedział coś w zawiły sposób.
  • … przez takie zachowanie Jacek zaczął się denerwować. Nie ukrywam, że ja też byłem przez to mocno rozproszony. Mam wrażenie, że żaden z nas nie wyszedł z tego spotkania zadowolony.

Następne kroki (Task, Action) – co powinno być kontynuowane, a co zmienione? Które zachowania są pożądane, a które niemile widziane lub wręcz niepożądane? To jest właściwa część rozmowy, żeby przedstawić swoje oczekiwania co do zachowania osoby, której przekazujemy informację zwrotną.

Przykłady:

  • … chciałbym, abyś częściej próbował podsumowywać spotkania w taki sposób. Dobrze Ci to wychodzi. Umiesz wyciągnąć najważniejsze informacje z wypowiedzi rozmówcy.
  • … chciałbym,abyś następnym razem na spotkaniu miał wyłączony telefon i komputer. Może nawet nie powinieneś zabierać ich na spotkanie. W ten sposób unikniemy takiej sytuacji. Jeżeli chcesz to możemy wspólnie zastanowić się co tak bardzo Cię rozpraszało w czasie spotkania. Może będziemy mogli jakoś temu zaradzić.

W informacji zwrotnej trzeba pamiętać o tym, że przekazujemy ocenę sytuacji, a nie osoby. Z takim nastawieniem powinniśmy podchodzić do każdej rozmowy. Osoba, z którą rozmawiamy także musi o tym wiedzieć. Jeżeli nie zadbamy o takie rozumienie przekazywanych wiadomości, wtedy nasza informacja zwrotna może zostać źle zrozumiana i w rezultacie odrzucona.

Z praktyki wiem, że jeżeli chcesz mi przekazać informację zwrotną opisana powyżej metoda będzie najskuteczniejsza. Z tak poprowadzonej rozmowy nauczę się najwięcej. A przecież o to chodzi w informacji zwrotnej.

W następnym wpisie przedstawię o co należy zadbać przed rozmową  i w czasie jej trwania.

Zdjęcie z Wikipedii.

Czytaj dalej
Komunikacja

Lubię chwalić

Marcin, świetnie poprowadziłeś to spotkanie.

Marek, przygotowałeś świetny szablon. Dzięki.

Andrzej, słyszałem o Twojej rozmowie z Grześkiem. Dobrze to rozwiązałeś.

Jacek, dzięki za zestawienie, które mi wczoraj wysłałeś. Zawiera wszystko co potrzebuję.

Kasiu, Twoja wczorajsza prezentacja była bardzo ciekawa. Dużo zapamiętałem.

Marian, ale masz fajne spodnie.

Chłopaki, super rozwiązaliście ten problem. Dziękuję

Wczorajsza kolacja była bardzo smaczna. Dziękuję.

 

Jak często mówicie podobne rzeczy swoim znajomym, podwładnym lub kolegom? Jak często chwalicie innych i  podkreślacie dobrze wykonaną pracę? Mam nadzieję, że często!

Proste słowa, które świadczą, że zauważyliście coś dobrego, ciekawego czy po prostu intersującego w czyimś zachowaniu są bezcenne. Sprawiają, że druga osoba przez chwilę czuje się lepiej, czuje się doceniona. Po takiej pochawale czy podziękowaniu aż chce się te rzeczy robić bardziej i częściej.

Skąd o tym wiem? Otóż wykazały to… :) A właśnie, że nie! Nie wiem tego z lektury artykułów, książek czy badań amerykańskich naukowców. Tę wiedzę nabyłem czysto empirycznie. Wiem dobrze jak ja się czuję, gdy ktoś zauważy moje starania  albo coś innego pozytywnego w moim zachowaniu, wyglądzie i pracy. Czuję się wtedy doceniony, zadowolony i dodatkowo zmotywowany. Naprawdę niewiele mi potrzeba, kilka prostych słów. Im bliżej danego zdarzenia usłyszę takie coś, tym bardziej w to wierzę, tym bardziej mogę się do tego odnieść i tym bardziej się cieszę tym. Podobne reakcje obserwuje u ludzi, których mam wokół siebie. Nie tylko ja tak reaguję.

Bardzo bym chciał, abyście dobrze zrozumieli moje intencje. Nie robię tego po to, żeby się przypodobać innym. Uważam, że dobre rzeczy powinny być zauważone. Sami nie zawsze umiemy się chwalić – w dobrym tego słowa znaczeniu. Nawet więcej, sami nie zawsze umiemy zauważyć tego, co robimy naprawdę dobrze. Dlatego tak istotne jest jak ktoś to dostrzeże i nam o tym powie. Bardzo lubię i potrzebuję słyszeć takie rzeczy, dlatego sam je mówię.

Z pochwałami wiąże się jeszcze jedna bardzo ciekawa rzecz – dziwna nieumiejętność ich przyjmowania, bardzo powszechna w naszej kulturze. Pochwalcie  kogoś z USA lub z Norwegii. Uśmiechnie się od ucha do ucha, szczerze podziękuje i w widoczny sposób będzie zadowolony/zadowolona. Jeżeli pochwalicie kogoś z naszego kręgu kulturowego reakcja będzie zdecydowanie odmienna. Często usłyszycie: „no co Ty, nie ma o czym mówić”, „serio? tam jest jeszcze wiele niedoróbek”, „każdy mógłby to zrobić”, „muszę się jeszcze wiele nauczyć, to wcale nie jest dobre”. Brzmi znajomo? Ja bardzo często spotykam się z taką reakcją. Nie wiem z czego wynika ta nieumiejętność ucieszenia się, że ktoś nas chwali, że zauważono naszą ciężką pracę. Przecież to jest tak proste: „dzięki! fajnie, że to zauważyłeś/zauważyłeś”, „ale super, ale mam teraz dobry humor”, „dzięki, dobrze widzieć, że zauważono efekty mojej pracy” albo zwykłe „dzięki” ze szczerym uśmiechem.

Pochwały są przyjemne, sprawiają, że pracujemy czy po prostu przebywamy z bardziej zadowolonymi ludźmi. I dzięki temu nam samym jest lepiej i przyjemniej :)

Poćwiczcie mówienie miłych rzeczy innym, zauważanie drobnych spraw, które warto podkreślić. I przyjmujcie pochwałę ze szczerym uśmiechem i prostym „dziękuję”. Jeżeli ktoś Was chwali to najwidoczniej ma za co ;)

Może warto nawet zrobić sobie postanowienie? Każdego dnia pochwalę jedną osobę. Co Wy na to? Niech to będzie propozycja zadania domowego :)

Zdjęcie w wikipedii na licencji CC2.0

Czytaj dalej