Monthly Archives: Sie 2014

Komunikacja Produktywność

Powiedz co robię źle ale zrób to dobrze

Poprzedni wpis był o chwaleniu. Po opublikowaniu go kilka osób zapytało mnie o bardzo specyficzny rodzaj chwalenia – informację zwrotną (od angielskiego słowa feedback). Odpowiadając na Wasze pytania, dzisiaj piszę o dawaniu informacji zwrotnej  zarówno pozytywnej jak i negatywnej.

Moja wiedza na temat informacji zwrotnej wynika z doświadczenia. Owszem, czytałem wiele artykułów na ten temat i brałem udział w kilku szkoleniach, podczas których uczyłem się jak przekazywać takie informacje. Jednak najwięcej nauczyłem się w praktyce.

Wielokrotnie byłem odbiorcą informacji zwrotnej. Często wysłuchanie pochwały było dla mnie bardzo miłe i pożyteczne. Miłe, bo mogłem poczuć się dobrze, a pożyteczne, bo dowiadywałem się co robić częściej. Niestety równie często pochwała była przekazywana w taki sposób, że nie umiałem z niej wyciągnąć nic pozytywnego dla siebie. Po prostu nie przekazano mi co zrobiłem dobrze. Był to przekaz typu „dobra robota”.

giving feedback

Zarówno z dobrze i źle przekazanej informacji zwrotnej wiele się nauczyłem o tym jak ją skutecznie przekazywać. Korzystam z tej wiedzy, gdy chwalę innych. Co więcej te same mechanizmy działają również przy przekazywaniu i przyjmowaniu negatywnej informacji zwrotnej. Ten wpis jest o tym co wynika z tego doświadczenia.

Moi współpracownicy dobrze wiedzą, że ucząc się przekazywania informacji na temat czyjejś pracy próbowałem różnych metod. A metod tych jest wiele. Moja ulubiona określona jest akronimem STAR od:

  • Situation – sytuacja, zarys sytuacji
  • Task – zadanie, przedstawienie zachowania
  • Action – czynność,
  • Result – wynik, opis skutków, następne kroki

Według tej metody dobra informacja zwrotna zarówno pozytywna, jak i negatywna powinna zawierać elementy opisane poniżej (zgodnie z rozwinięciem akronimu STAR).

Zarys sytuacji (Situation) – informacja zwrotna dotyczy konkretnej sytuacji. Trzeba ją opisać. Opis powinien być wystarczająco dokładny, aby osoba, z którą rozmawiamy umiała się do opisywanej sytuacji odnieść. Dobrze, jeżeli informacja zwrotna jest przekazywana niedługo po samym zdarzeniu, kiedy wszyscy jeszcze je pamiętają.
Przykłady:

  • W czasie dzisiejszej video konferencji, w trakcie podsumowania spotkania…
  • Na naszym ostatnim spotkaniu, w czasie którego omawialiśmy wyniki…

Przedstawienie zachowania (Task, Action) – jak najdokładniejsze opisanie zachowania osoby w sytuacji, o której rozmawiacie. Im więcej szczegółów tym lepiej.
Przykłady:

  • … kiedy Marek powiedział coś, co brzmiało bardzo niezrozumiale, w bardzo zwięzły sposób, własnymi słowami opowiedziałeś jak go zrozumiałeś. Podałeś przykłady, które bardzo dobrze obrazowały to jak rozumieliśmy Marka.
  • … prawie za każdym razem, kiedy Jacek przedstawiał nasze wyniki, Ty spoglądałeś na telefon albo w ekran laptopa. Było widoczne, że nie słuchasz tego, co mówi Jacek.

Opis skutków (Result)– w tym miejscu powinny być opisane skutki przedstawionego zachowania. Opisując skutki można spróbować odpowiedzieć na pytania:

  • Jakie były skutki przedstawionego zachowania w tej sytuacji?
  • Jak to zachowanie wpyłneło na uczestników danej sytuacji?
  • Czy skutki są pozytywne czy negatywne?
  • Jak czuli się ludzie uczestniczący w tej sytuacji?

Przykłady:

  • … dzięki temu uniknęliśmy nieporozumienia, które znacząco wpływało na budżet naszego projektu. Dodatkowo Marek nie odczuł, że powiedział coś w zawiły sposób.
  • … przez takie zachowanie Jacek zaczął się denerwować. Nie ukrywam, że ja też byłem przez to mocno rozproszony. Mam wrażenie, że żaden z nas nie wyszedł z tego spotkania zadowolony.

Następne kroki (Task, Action) – co powinno być kontynuowane, a co zmienione? Które zachowania są pożądane, a które niemile widziane lub wręcz niepożądane? To jest właściwa część rozmowy, żeby przedstawić swoje oczekiwania co do zachowania osoby, której przekazujemy informację zwrotną.

Przykłady:

  • … chciałbym, abyś częściej próbował podsumowywać spotkania w taki sposób. Dobrze Ci to wychodzi. Umiesz wyciągnąć najważniejsze informacje z wypowiedzi rozmówcy.
  • … chciałbym,abyś następnym razem na spotkaniu miał wyłączony telefon i komputer. Może nawet nie powinieneś zabierać ich na spotkanie. W ten sposób unikniemy takiej sytuacji. Jeżeli chcesz to możemy wspólnie zastanowić się co tak bardzo Cię rozpraszało w czasie spotkania. Może będziemy mogli jakoś temu zaradzić.

W informacji zwrotnej trzeba pamiętać o tym, że przekazujemy ocenę sytuacji, a nie osoby. Z takim nastawieniem powinniśmy podchodzić do każdej rozmowy. Osoba, z którą rozmawiamy także musi o tym wiedzieć. Jeżeli nie zadbamy o takie rozumienie przekazywanych wiadomości, wtedy nasza informacja zwrotna może zostać źle zrozumiana i w rezultacie odrzucona.

Z praktyki wiem, że jeżeli chcesz mi przekazać informację zwrotną opisana powyżej metoda będzie najskuteczniejsza. Z tak poprowadzonej rozmowy nauczę się najwięcej. A przecież o to chodzi w informacji zwrotnej.

W następnym wpisie przedstawię o co należy zadbać przed rozmową  i w czasie jej trwania.

Zdjęcie z Wikipedii.

Czytaj dalej
Komunikacja

Lubię chwalić

Marcin, świetnie poprowadziłeś to spotkanie.

Marek, przygotowałeś świetny szablon. Dzięki.

Andrzej, słyszałem o Twojej rozmowie z Grześkiem. Dobrze to rozwiązałeś.

Jacek, dzięki za zestawienie, które mi wczoraj wysłałeś. Zawiera wszystko co potrzebuję.

Kasiu, Twoja wczorajsza prezentacja była bardzo ciekawa. Dużo zapamiętałem.

Marian, ale masz fajne spodnie.

Chłopaki, super rozwiązaliście ten problem. Dziękuję

Wczorajsza kolacja była bardzo smaczna. Dziękuję.

 

Jak często mówicie podobne rzeczy swoim znajomym, podwładnym lub kolegom? Jak często chwalicie innych i  podkreślacie dobrze wykonaną pracę? Mam nadzieję, że często!

Proste słowa, które świadczą, że zauważyliście coś dobrego, ciekawego czy po prostu intersującego w czyimś zachowaniu są bezcenne. Sprawiają, że druga osoba przez chwilę czuje się lepiej, czuje się doceniona. Po takiej pochawale czy podziękowaniu aż chce się te rzeczy robić bardziej i częściej.

Skąd o tym wiem? Otóż wykazały to… :) A właśnie, że nie! Nie wiem tego z lektury artykułów, książek czy badań amerykańskich naukowców. Tę wiedzę nabyłem czysto empirycznie. Wiem dobrze jak ja się czuję, gdy ktoś zauważy moje starania  albo coś innego pozytywnego w moim zachowaniu, wyglądzie i pracy. Czuję się wtedy doceniony, zadowolony i dodatkowo zmotywowany. Naprawdę niewiele mi potrzeba, kilka prostych słów. Im bliżej danego zdarzenia usłyszę takie coś, tym bardziej w to wierzę, tym bardziej mogę się do tego odnieść i tym bardziej się cieszę tym. Podobne reakcje obserwuje u ludzi, których mam wokół siebie. Nie tylko ja tak reaguję.

Bardzo bym chciał, abyście dobrze zrozumieli moje intencje. Nie robię tego po to, żeby się przypodobać innym. Uważam, że dobre rzeczy powinny być zauważone. Sami nie zawsze umiemy się chwalić – w dobrym tego słowa znaczeniu. Nawet więcej, sami nie zawsze umiemy zauważyć tego, co robimy naprawdę dobrze. Dlatego tak istotne jest jak ktoś to dostrzeże i nam o tym powie. Bardzo lubię i potrzebuję słyszeć takie rzeczy, dlatego sam je mówię.

Z pochwałami wiąże się jeszcze jedna bardzo ciekawa rzecz – dziwna nieumiejętność ich przyjmowania, bardzo powszechna w naszej kulturze. Pochwalcie  kogoś z USA lub z Norwegii. Uśmiechnie się od ucha do ucha, szczerze podziękuje i w widoczny sposób będzie zadowolony/zadowolona. Jeżeli pochwalicie kogoś z naszego kręgu kulturowego reakcja będzie zdecydowanie odmienna. Często usłyszycie: „no co Ty, nie ma o czym mówić”, „serio? tam jest jeszcze wiele niedoróbek”, „każdy mógłby to zrobić”, „muszę się jeszcze wiele nauczyć, to wcale nie jest dobre”. Brzmi znajomo? Ja bardzo często spotykam się z taką reakcją. Nie wiem z czego wynika ta nieumiejętność ucieszenia się, że ktoś nas chwali, że zauważono naszą ciężką pracę. Przecież to jest tak proste: „dzięki! fajnie, że to zauważyłeś/zauważyłeś”, „ale super, ale mam teraz dobry humor”, „dzięki, dobrze widzieć, że zauważono efekty mojej pracy” albo zwykłe „dzięki” ze szczerym uśmiechem.

Pochwały są przyjemne, sprawiają, że pracujemy czy po prostu przebywamy z bardziej zadowolonymi ludźmi. I dzięki temu nam samym jest lepiej i przyjemniej :)

Poćwiczcie mówienie miłych rzeczy innym, zauważanie drobnych spraw, które warto podkreślić. I przyjmujcie pochwałę ze szczerym uśmiechem i prostym „dziękuję”. Jeżeli ktoś Was chwali to najwidoczniej ma za co ;)

Może warto nawet zrobić sobie postanowienie? Każdego dnia pochwalę jedną osobę. Co Wy na to? Niech to będzie propozycja zadania domowego :)

Zdjęcie w wikipedii na licencji CC2.0

Czytaj dalej