Poprzedni wpis był o chwaleniu. Po opublikowaniu go kilka osób zapytało mnie o bardzo specyficzny rodzaj chwalenia – informację zwrotną (od angielskiego słowa feedback). Odpowiadając na Wasze pytania, dzisiaj piszę o dawaniu informacji zwrotnej – zarówno pozytywnej jak i negatywnej.
Moja wiedza na temat informacji zwrotnej wynika z doświadczenia. Owszem, czytałem wiele artykułów na ten temat i brałem udział w kilku szkoleniach, podczas których uczyłem się jak przekazywać takie informacje. Jednak najwięcej nauczyłem się w praktyce.
Wielokrotnie byłem odbiorcą informacji zwrotnej. Często wysłuchanie pochwały było dla mnie bardzo miłe i pożyteczne. Miłe, bo mogłem poczuć się dobrze, a pożyteczne, bo dowiadywałem się co robić częściej. Niestety równie często pochwała była przekazywana w taki sposób, że nie umiałem z niej wyciągnąć nic pozytywnego dla siebie. Po prostu nie przekazano mi co zrobiłem dobrze. Był to przekaz typu „dobra robota”.
Zarówno z dobrze i źle przekazanej informacji zwrotnej wiele się nauczyłem o tym jak ją skutecznie przekazywać. Korzystam z tej wiedzy, gdy chwalę innych. Co więcej te same mechanizmy działają również przy przekazywaniu i przyjmowaniu negatywnej informacji zwrotnej. Ten wpis jest o tym co wynika z tego doświadczenia.
Moi współpracownicy dobrze wiedzą, że ucząc się przekazywania informacji na temat czyjejś pracy próbowałem różnych metod. A metod tych jest wiele. Moja ulubiona określona jest akronimem STAR od:
- Situation – sytuacja, zarys sytuacji
- Task – zadanie, przedstawienie zachowania
- Action – czynność,
- Result – wynik, opis skutków, następne kroki
Według tej metody dobra informacja zwrotna zarówno pozytywna, jak i negatywna powinna zawierać elementy opisane poniżej (zgodnie z rozwinięciem akronimu STAR).
Zarys sytuacji (Situation) – informacja zwrotna dotyczy konkretnej sytuacji. Trzeba ją opisać. Opis powinien być wystarczająco dokładny, aby osoba, z którą rozmawiamy umiała się do opisywanej sytuacji odnieść. Dobrze, jeżeli informacja zwrotna jest przekazywana niedługo po samym zdarzeniu, kiedy wszyscy jeszcze je pamiętają.
Przykłady:
- W czasie dzisiejszej video konferencji, w trakcie podsumowania spotkania…
- Na naszym ostatnim spotkaniu, w czasie którego omawialiśmy wyniki…
Przedstawienie zachowania (Task, Action) – jak najdokładniejsze opisanie zachowania osoby w sytuacji, o której rozmawiacie. Im więcej szczegółów tym lepiej.
Przykłady:
- … kiedy Marek powiedział coś, co brzmiało bardzo niezrozumiale, w bardzo zwięzły sposób, własnymi słowami opowiedziałeś jak go zrozumiałeś. Podałeś przykłady, które bardzo dobrze obrazowały to jak rozumieliśmy Marka.
- … prawie za każdym razem, kiedy Jacek przedstawiał nasze wyniki, Ty spoglądałeś na telefon albo w ekran laptopa. Było widoczne, że nie słuchasz tego, co mówi Jacek.
Opis skutków (Result)– w tym miejscu powinny być opisane skutki przedstawionego zachowania. Opisując skutki można spróbować odpowiedzieć na pytania:
- Jakie były skutki przedstawionego zachowania w tej sytuacji?
- Jak to zachowanie wpyłneło na uczestników danej sytuacji?
- Czy skutki są pozytywne czy negatywne?
- Jak czuli się ludzie uczestniczący w tej sytuacji?
Przykłady:
- … dzięki temu uniknęliśmy nieporozumienia, które znacząco wpływało na budżet naszego projektu. Dodatkowo Marek nie odczuł, że powiedział coś w zawiły sposób.
- … przez takie zachowanie Jacek zaczął się denerwować. Nie ukrywam, że ja też byłem przez to mocno rozproszony. Mam wrażenie, że żaden z nas nie wyszedł z tego spotkania zadowolony.
Następne kroki (Task, Action) – co powinno być kontynuowane, a co zmienione? Które zachowania są pożądane, a które niemile widziane lub wręcz niepożądane? To jest właściwa część rozmowy, żeby przedstawić swoje oczekiwania co do zachowania osoby, której przekazujemy informację zwrotną.
Przykłady:
- … chciałbym, abyś częściej próbował podsumowywać spotkania w taki sposób. Dobrze Ci to wychodzi. Umiesz wyciągnąć najważniejsze informacje z wypowiedzi rozmówcy.
- … chciałbym,abyś następnym razem na spotkaniu miał wyłączony telefon i komputer. Może nawet nie powinieneś zabierać ich na spotkanie. W ten sposób unikniemy takiej sytuacji. Jeżeli chcesz to możemy wspólnie zastanowić się co tak bardzo Cię rozpraszało w czasie spotkania. Może będziemy mogli jakoś temu zaradzić.
W informacji zwrotnej trzeba pamiętać o tym, że przekazujemy ocenę sytuacji, a nie osoby. Z takim nastawieniem powinniśmy podchodzić do każdej rozmowy. Osoba, z którą rozmawiamy także musi o tym wiedzieć. Jeżeli nie zadbamy o takie rozumienie przekazywanych wiadomości, wtedy nasza informacja zwrotna może zostać źle zrozumiana i w rezultacie odrzucona.
Z praktyki wiem, że jeżeli chcesz mi przekazać informację zwrotną opisana powyżej metoda będzie najskuteczniejsza. Z tak poprowadzonej rozmowy nauczę się najwięcej. A przecież o to chodzi w informacji zwrotnej.
W następnym wpisie przedstawię o co należy zadbać przed rozmową i w czasie jej trwania.
Zdjęcie z Wikipedii.
