Ciekawe, jak naszą komunikację postrzega mój rozmówca… Taka myśl często pojawia się w mojej głowie. Zwłaszcza kiedy komunikuję się z kimś za pomocą e-maila, komunikatora czy komentarzy w systemie do prowadzenia projektów. Ten ostatni przypadek postanowiliśmy przetestować z członkami mojego działu.
Zaproponowałem moim koleżankom i kolegom grę w „zamianę ról”. W skrócie chodziło o to, żeby trzy strony komunikacji – klient, konsultant, programista – zobaczyły jak to jest być kimś innym w komunikacji.
W tym celu stworzyliśmy uproszczony model naszego systemu do prowadzenia projektów – JIRA. Jest to rozbudowany system obsługi zgłoszeń, grupowania ich w projekty, ułatwiania zarządzania nimi, komunikacji wewnątrzprojektowej. Na co dzień komunikują się w nim wszystkie strony uczestniczące w projekcie. Poprosiłem programistów, aby wybrali rolę konsultanta lub klienta, a konsultantów poprosiłem o zostanie programistami. Klienci mieli przygotowane systemy, do których wymyślali zgłoszenia o błędach, zapotrzebowanie na nowe funkcjonalności i pytania, a cały zespół miał za zadanie je przetworzyć, tak jak w rzeczywistym systemie.
Całe ćwiczenie trwało parę godzin i wydaje się, że dostarczyło uczestnikom dużo wrażeń. Ale nie tylko zabawa była celem. Na koniec ćwiczenia okazało się, że mamy sporo ciekawych wniosków, które można uogólnić i zaaplikować do wielu zespołów. Część to pewnie znane wszystkim truizmy, ale i tak uważam, że warto je powtórzyć. :)
- Nie zdajemy sobie sprawy z tego ile pracy mają pozostali członkowie projektu – wszystkie strony komunikacji mają w niej spore wyzwania. Nie jest tak, że tylko my mamy trudności, dużo do zrobienia, wiele spraw do odhaczenia itd. Każdy ma swoje wyzwania. Niemal wszyscy uczestnicy ćwiczenia zwrócili na to uwagę – byli zdziwieni ilością komunikacji, która jest wymagana od klienta, konsultanta i programisty.
- Nasze procesy są zwykle bardziej skomplikowane niż nam się wydaje – pracujemy używając zdefiniowanego procesu. Modyfikujemy go, udoskonalamy, wprowadzamy nowe możliwości. Po kilku miesiącach, latach jesteśmy tak do niego przyzwyczajeni, że nie zauważamy, że to co zbudowaliśmy to ogromna machina. Pracując z modelem tego systemu, zastanawiając się nad jego każdym krokiem, zwróciliśmy uwagę na to, jak skomplikowany jest to proces. Na przykład zauważyliśmy ile razy w trakcie przetwarzania zgłoszenia zmienia się jego właściciel (assignee). Nie dostrzegamy tego na co dzień.
- Bardzo niewiele potrzeba, aby ułatwić pracę pozostałym członkom zespołu – każdy może trochę pomóc pozostałym uczestnikom komunikacji. Zwykle problemy z którymi oni się borykają są powtarzalne, a wyeliminowanie jednego typu problemów bardzo ułatwia pracę.
- Nikt z nas nie jest wielozadaniowy – każde kolejne zgłoszenie, jeżeli ma być przetworzone jak najszybciej, wymagało przerwania obecnie rozwiązywanego zadania. To dodatkowo uświadomiło wszystkim, że dobry system zarządzania zgłoszeniami to podstawa, aby praca z dziesiątkami przychodzących zgłoszeń była możliwa.
Mam nadzieję, że te i pozostałe wnioski, które są już bardzo specyficzne dla mojego zespołu, usprawnią naszą codzienną komunikację. To co jest opisane powyżej może przyda się i Wam :)
Po skończonym ćwiczeniu zostałem wręcz zasypany pomysłami co jeszcze można byłoby uwzględnić w zabawie w przyszłości, tak aby przetestować więcej przypadków i bliżej przyjrzeć się temu, jak to jest być po drugiej stronie. Na pewno jeszcze nie raz spróbujemy tego rodzaju ćwiczeń.
P.S. Jeżeli chcecie dowiedzieć się więcej o szczegółach warsztatów lub może chcielibyście, abym Wam pomógł w ich przeprowadzeniu, to zapraszam do kontaktu ze mną.
Zdjęcie z Wikipedia na licencji CC2.0
